每一句话，都像一记重锤。
开除、降职、绩效下调、全国彻查……力度之大，前所未有。
林薇在座位上，眼泪已经涌了出来，不是委屈，是羞愧和后悔。
郑默的语气稍微缓和，但依旧严肃：
“我知道，在座的绝大多数店长、销售、服务员，都是兢兢业业、用心服务的好员工。
像昨天璞缇店的Cathy，像灵犀旗舰店的苏晴和小陈，像无数在各自岗位上默默付出、用真诚赢得顾客赞誉的兄弟姐妹。
你们，才是默远的脊梁！今天处理少数人，不是要打击大家，恰恰是为了保护你们创造的品牌价值，为了保护大多数人的劳动成果！”
“从下个月开始，集团将推行新的服务激励与考核体系：‘顾客体验星级制’。
每一位顾客的公开评价、匿名反馈、投诉建议，都将纳入系统，直接与门店、团队的绩效、奖金、晋升挂钩！服务好的，重奖！服务差的，严惩！
总部将设立‘服务之星’年度大奖，奖金百万！我要让所有人看到，在默远，做好服务，和做好产品、做好研发一样光荣，一样有价值！”
听到“奖金百万”，许多人的眼睛亮了，但更让他们心潮澎湃的，是那种被认可的感觉。
“另外，集团将成立‘默远服务学院’，邀请顶尖的服务专家、心理学家、礼仪导师，对全体员工进行轮训。
不仅要教技能，更要塑造心态！我们要从心底里明白，服务不是卑躬屈膝，而是专业、尊重和价值的传递！
每一个走进我们门店的顾客，无论他穿着如何，消费预算多少，都应该得到我们百分之百的尊重和专业的服务！
因为，你永远不知道，那个穿着运动衫的年轻人，是不是下一个改变世界的天才；那个看似普通的主妇，是不是掌管家庭财政大权的决策者；更重要的是，尊重他人，是我们默远人最基本的修养！”
郑默的话，深入浅出，既有严厉的惩戒，也有光明的激励，更有深刻的文化阐释。
“最后，我想问大家一个问题。”
郑默的目光再次扫过全场，“我们建起默远之心这样美好的园区，是为了什么？我们开发出华流、璞缇、灵犀这些优秀的品牌，是为了什么？我们提供默宴、浮元子这些用心的餐饮，是为了什么？”
他自问自答：“是为了让美好被体验，让价值被认可，让信任被珍惜！而这一切，都离不开在座的各位，离不开你们在每一个终端，用每一次微笑、每一句解答、每一次用心的服务去实现！”
“不要让个别害群之马，毁了我们几万人共同努力搭建起来的大厦。今天的会议，是警告，也是新的起点。
从今天起，让我们用行动证明，默远的服务，配得上默远的产品，配得上顾客的信任，更配得上我们‘家人’的称号！”
“散会！”
会议结束，屏幕陆续黑下。
主会场内，寂静持续了十几秒，然后爆发出热烈的掌声！这掌声，不仅仅是因为老板的威严，更是因为一种被点燃的激情和认同感。
许多店长眼中含泪，用力鼓掌。
他们感受到的，不是恐惧，而是一种强烈的责任感和方向感。
老板把道理掰开了揉碎了讲给他们听，既敲了警钟，也指明了路，更给了实实在在的激励和支撑。
林薇擦干眼泪，站起身，走向郑默，深深鞠了一躬：
“郑董，对不起！是我没做好！我接受处分，一定在培训部好好学习，重新考上岗！”
郑默看着她，点了点头：
“认识到错误就好。服务是门大学问，放下以前的架子，从心学起。我看好你。”
林薇重重地点头，眼里重新有了光。
王浩走过来，低声道：
“郑董，这番讲话，力度够大，但也暖了人心。下面的人，服气。”
陆婉也感慨：“确实。服务问题是个顽疾，光靠罚款开除不行，还得有文化引导和系统支撑。您提出的‘服务之星’和‘服务学院’，太及时了。”
徐晚晴微笑道：“会议录像和您的讲话要点，我会整理下发，确保传达到每一位一线员工。”
郑默“嗯”了一声，看向窗外。
夕阳给园区镀上一层金边。
“道理讲了，制度要跟上。晚晴，你牵头，一周内拿出‘顾客体验星级制’和‘服务学院’的详细方案。我要看到可执行、可量化、可持续的体系。”
“明白！”
视频会议的效果立竿见影。
会议内容以内部通告和剪辑版视频（隐去具体案例和人员）的形式，迅速传达至默远集团全国每一个门店、每一名一线员工。
璞缇时代天街店事件的处理结果也正式公布。
Sandy被开除，林薇调岗学习，新店长火速上任（一位从灵犀调过来的服务标杆店长）。
店内召开了深刻的反思会，Cathy因为表现突出，被破格提拔为见习主管。
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