每一句话,都像一记重锤。
开除、降职、绩效下调、全国彻查……力度之大,前所未有。
林薇在座位上,眼泪已经涌了出来,不是委屈,是羞愧和后悔。
郑默的语气稍微缓和,但依旧严肃:
“我知道,在座的绝大多数店长、销售、服务员,都是兢兢业业、用心服务的好员工。
像昨天璞缇店的Cathy,像灵犀旗舰店的苏晴和小陈,像无数在各自岗位上默默付出、用真诚赢得顾客赞誉的兄弟姐妹。
你们,才是默远的脊梁!今天处理少数人,不是要打击大家,恰恰是为了保护你们创造的品牌价值,为了保护大多数人的劳动成果!”
“从下个月开始,集团将推行新的服务激励与考核体系:‘顾客体验星级制’。
每一位顾客的公开评价、匿名反馈、投诉建议,都将纳入系统,直接与门店、团队的绩效、奖金、晋升挂钩!服务好的,重奖!服务差的,严惩!
总部将设立‘服务之星’年度大奖,奖金百万!我要让所有人看到,在默远,做好服务,和做好产品、做好研发一样光荣,一样有价值!”
听到“奖金百万”,许多人的眼睛亮了,但更让他们心潮澎湃的,是那种被认可的感觉。
“另外,集团将成立‘默远服务学院’,邀请顶尖的服务专家、心理学家、礼仪导师,对全体员工进行轮训。
不仅要教技能,更要塑造心态!我们要从心底里明白,服务不是卑躬屈膝,而是专业、尊重和价值的传递!
每一个走进我们门店的顾客,无论他穿着如何,消费预算多少,都应该得到我们百分之百的尊重和专业的服务!
因为,你永远不知道,那个穿着运动衫的年轻人,是不是下一个改变世界的天才;那个看似普通的主妇,是不是掌管家庭财政大权的决策者;更重要的是,尊重他人,是我们默远人最基本的修养!”
郑默的话,深入浅出,既有严厉的惩戒,也有光明的激励,更有深刻的文化阐释。
“最后,我想问大家一个问题。”
郑默的目光再次扫过全场,“我们建起默远之心这样美好的园区,是为了什么?我们开发出华流、璞缇、灵犀这些优秀的品牌,是为了什么?我们提供默宴、浮元子这些用心的餐饮,是为了什么?”
他自问自答:“是为了让美好被体验,让价值被认可,让信任被珍惜!而这一切,都离不开在座的各位,离不开你们在每一个终端,用每一次微笑、每一句解答、每一次用心的服务去实现!”
“不要让个别害群之马,毁了我们几万人共同努力搭建起来的大厦。今天的会议,是警告,也是新的起点。
从今天起,让我们用行动证明,默远的服务,配得上默远的产品,配得上顾客的信任,更配得上我们‘家人’的称号!”
“散会!”
会议结束,屏幕陆续黑下。
主会场内,寂静持续了十几秒,然后爆发出热烈的掌声!这掌声,不仅仅是因为老板的威严,更是因为一种被点燃的激情和认同感。
许多店长眼中含泪,用力鼓掌。
他们感受到的,不是恐惧,而是一种强烈的责任感和方向感。
老板把道理掰开了揉碎了讲给他们听,既敲了警钟,也指明了路,更给了实实在在的激励和支撑。
林薇擦干眼泪,站起身,走向郑默,深深鞠了一躬:
“郑董,对不起!是我没做好!我接受处分,一定在培训部好好学习,重新考上岗!”
郑默看着她,点了点头:
“认识到错误就好。服务是门大学问,放下以前的架子,从心学起。我看好你。”
林薇重重地点头,眼里重新有了光。
王浩走过来,低声道:
“郑董,这番讲话,力度够大,但也暖了人心。下面的人,服气。”
陆婉也感慨:“确实。服务问题是个顽疾,光靠罚款开除不行,还得有文化引导和系统支撑。您提出的‘服务之星’和‘服务学院’,太及时了。”
徐晚晴微笑道:“会议录像和您的讲话要点,我会整理下发,确保传达到每一位一线员工。”
郑默“嗯”了一声,看向窗外。
夕阳给园区镀上一层金边。
“道理讲了,制度要跟上。晚晴,你牵头,一周内拿出‘顾客体验星级制’和‘服务学院’的详细方案。我要看到可执行、可量化、可持续的体系。”
“明白!”
视频会议的效果立竿见影。
会议内容以内部通告和剪辑版视频(隐去具体案例和人员)的形式,迅速传达至默远集团全国每一个门店、每一名一线员工。
璞缇时代天街店事件的处理结果也正式公布。
Sandy被开除,林薇调岗学习,新店长火速上任(一位从灵犀调过来的服务标杆店长)。
店内召开了深刻的反思会,Cathy因为表现突出,被破格提拔为见习主管。
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