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第二百零七章 直面问题致歉 真诚换得理解

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站台上,绝大多数的旅客都采取了配合的态度,在列车员的解释之下,眼看着车辆乘务人员奔走开启空调的身影,和列车长活跃在旅客中间的致歉,大都在站台上等候,默默地看着手机。虽然说站台上温度也挺高,但是起码有些微风吹过,要比车厢里面那密不透风的感觉要舒适很多。

刘群和章岚分别巡视在硬席车厢和硬卧车厢,专往人多的地方去。

当然也有些旅客不惧高温,听到了列车员的引导,但毫不在意,向列车员出示车票以后,就直接登上了列车。这部分的旅客里,大部分还是先将大件行李放上列车以后,再次下车在站台上等候车厢温度降下来。

做了很多年旅客服务工作,又对心理学有一定涉猎的刘群深知,在这种情况下,列车工作人员千万不能逃避,必须主动面对,主动担责,向旅客致歉,哪怕旅客说点难听话、骂两句都是正常的,此时要是能让旅客把不满发泄出来,是天大的好事,如果反之,这个时候旅客们见不着列车工作人员和列车长,那么他们的心里更加会对铁路的服务提出质疑。

刘群也在第一时间向段调度应急指挥中心、车队进行了汇报。车队值班干部和队长、总支书记也来到了站台,身着路服和刘群、章岚一起,向旅客做好解释,致歉工作。

在这个时候,如果没有那些挑头儿出来提无理要求旅客的话,一般情况下旅客们都是会心平气和、风平浪静的。

当然,并不是说出现了这种情况,不让旅客发表意见,发发牢骚、抱怨一下也是人之常情、正常情况,无论是谁遇到这种情况也会不满意的,毕竟这是铁路系统存在的衔接问题,虽说事出有因,但是对于无辜的旅客来说,不能拿那个占用股道的原因来搪塞旅客。

过了大约5分钟的时间,段调度应急指挥中心已经给刘群回了电话,指挥中心已经和路局集团公司的客票中心取得了联系,针对当日始发站售出的客票786张,应急指挥中心已经指派供应车间向列车紧急运送了800瓶苏打水,指示刘群在开车以后向旅客发放,以示歉意。

刘群都很为有这样一个强大的调度应急指挥中心而感到欣慰,不管大事小事,告诉指挥中心之后,指挥中心都会千方百计地在后方提供支持,就像一个保姆一样,把问题尽可能的想到方方面面,解决的妥妥善善,给列车班组充分提供后援。形象地比喻,列车长就如同舰载机,而段调度应急指挥中心就是航母,坐镇后方,强力支持。

刘群迅速组织了列车乘警、协警、值班员、列车长的10人送水小分队,看着行包通道内由行李装卸车运送的800瓶苏打水由远到近,10个人快速分成了5组,把苏打水放在每个车厢门口。

在现场作业的列车长,有一种“将在外君命有所不受”的现场指挥权。指挥中心的意思是等到旅客在温度适宜上车之后,再分发苏打水,而刘群看当时的情况,他认为在站台上车厢门口分发更能够取得旅客的谅解,更能够分发到点子上,此时一边致歉一边分发苏打水,更能够显示出致歉的诚意。

苏打水每箱是24瓶,硬卧车厢每个车厢门口放三箱,硬座车厢每一个车厢门口放5箱。10人送水小分队,汗流浃背搬水的场景,让旅客们也很感动,旅客们在这种情况下,其实要求的并不是很多,大多只是要一个尊重而已,看着列车工作人员这样工作,就是为了弥补列车温度高的问题,这样的卖力,旅客们也从心底深处理解、谅解了列车工作人员。

“不就是稍微热了一点嘛,又没有耽误坐车,也没有造成晚点,列车员这么辛苦,有点不足咱也能理解了。”有旅客这样说道。

“看这些列车员多辛苦呀,其实也不能怨他们,他们也同样热的受不了,如果他们有办法,肯定早早的就把空调打开了,现在也不能怨他们,怨他们也没有任何作用,而且他们这样卖力地工作,反而应该值得表扬才对。”有旅客这样说道。

还有的旅客说:“虽然说车厢温度没有降下来,但是列车员的热情服务却让我们感受到了铁路的服务,确实是以人为本,而没有刻意地强调客观,没有说‘错不在我’这样的字眼。能够勇于承认错误就证明铁路是有担当的、负责任的。”

即便有些旅客一开始的时候有些怨气,但是在列车员、列车长、车队干部的解释致歉之下,也都不好意思发作了,现在一听每人又要送一瓶苏打水,虽然说这东西并不是很贵重,但体现出的是一份儿诚挚的歉意,也都不好意思多说什么了。

刘群通过对讲机向全列的列车员说道:“K18次列车员,大家请注意,在向旅客发放苏打水的同时,切记要将发完苏打水的纸箱,踩扁后装入垃圾袋内,投放在站台上。”

前段时间班组刚传达了一起事故,就是因为到站后,列车上售货人员的纸箱,就那样原封不动的放在站台上,而被大风将纸箱吹下了站台,掉在轨道上,导致通过的列车不能判明原因,而采取了紧急制动措施。

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