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第37章 邬良再次耍威,功臣被当罪人

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这些年,曹清连提出了在职工中倡导“快乐工作”理念,其核心内容就是培养一种心智模式,不要仅仅把工作当成任务,而是要把工作当成乐趣,在工作中寻找快乐,体验快乐,享受快乐,从而将“把旅客当亲人”的理念转换成具体行动上,以提升车站的整体服务水平,在职工与旅客之间,创造一种和谐的社会氛围。

但是,由于社会文明程度的局限性,还有旅客成分的复杂性,和谐的服务工作氛围,并不是靠单向努力就能完全实现的,而是需要旅客和客运服务人员一起共同创造才能实现。

譬如,在火车站这个单位,客运服务人员与旅客之间,最容易发生不和谐的工作岗位就是出站口,因为那地方存在着矛盾,矛盾的焦点就是让逃票者补票。

旅客坐车逃票的现象时有发生,钻空子逃票的类型也有很多种:一种是不买票,完全靠各种方式混进车上,逃避查票,然后在出站时逃避验票,如果没有查出来那他就溜之大吉,假如查出来了就狡辩找理由,想办法补个短途的,虽说铁路规章有规定得补全程,并且还要处罚。但是这一规章执行起来难度很大,如果强制执行就容易与逃票者发生冲突。

二是使用购票的假票,或过期的,或涂改的票,也有买短途坐长途的情况,来想法蒙混过关。在到站旅客集中出站且十分拥挤之时,如果车站客运人员稍微不注意,那就会让这种逃票者溜之大吉,让铁路企业利益受到损失。

如果逃票者被客运员发现了,在要求补票时,就会发生矛盾。三是利用证件逃票,这种情况发生的比较多。因为国家和铁路系统有一些优惠福利政策,譬如儿童票,残疾人票,学生票,还有铁路通勤票等等,对特定人群都有一定的优惠。而这些优惠大都是有先决条件的,儿童票要严格按年龄和身高,学生票要按假期和区间,铁路通勤票也有区间规定那么,有优惠和省钱的地方就会有人想门路钻空子——这也是国人中存在的一个顽疾,于是一些人就会想尽办法挖空心思来逃票省钱,或使用假证件,或借用证件,或谎称儿童等等,来“闯关斩将”。

因为但凡在出站口查出的逃票者,都是闯过了进站关和列车关的,只剩出站口最后一道关了,在这最后一道关却没能闯过,那么逃票者的心理自然是非常不舒服的。心理不舒服就容易发泄,就容易发生纠纷,逃票者或不服,或狡辩,或发泄不满情绪,或反咬一口,或恶人先告状……最常发生的就是故意挑你毛病投诉你,说你态度不好什么的,一个电话就打给了公示的投诉电话,搞得客运人员哭笑不得。

这种现象是逃票者的心理所决定的,因为他好不容易已经闯了几关,只剩最后一关却没闯过,虽说自己理亏“三观”不正,但心理上还是很不平衡,即使补票了也得想法报复你一下,或者是想法给自己找个台阶下,挽回一些失理的面子。所以,在出站口,逃票者如果被查出来,发生纠纷和矛盾的概率就大一些。

正因为上述原因,车站出站口这个特殊岗位,历来就是职工容易被恶语中伤或恶意投诉的地方,受委屈的情况相对也多一些。那么除了出站口,其次就是站台和进站口,或因劝阻旅客,或因把关严格,或因违禁品被扣等等,也会发生一些矛盾,像刘珂被打事件,就是这种现象的极端情况。

针对客运服务岗位与旅客矛盾突出的岗位,为了避免矛盾冲突,减少投诉,车站也下了很大功夫。比如,除了引导职工提高政策和服务水平之外,还通过增加设备,安装摄像头,把作业过程监控并摄录下来,以约束规范职工言行,为处理纠纷留取证据。同时车站还请专家给客运人员上课,讲授服务理念和服务技巧,让车间组织大家到民航等其它行业观摩交流,以提升服务水平 。

曹清连本人也时常深入到这些职工中去,听取大家的意见建议,让大家诉诉苦衷,说说委屈,平息心里的“怨气”。在与客运人员的探讨中,曹清连也很受启发,他还从大家的体会中,总结出了一些简单的处理矛盾的思路,就是:“得理要饶人”“善于给人台阶”。比如出站口,针对查出逃票的旅客需要补票时,要抓住对方不甘心和不服气的心理,多给对方说“对不起”,给对方一个台阶下。要好言相劝,不要盛气凌人,要得理饶人,不要得理不饶人。这些办法,能够有效缓解矛盾,以避免旅客恶意投诉的问题,这些技巧在实践中还是非常管用的。

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