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第33章 全部给我好好反省

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经理Paul提到的这些,穆亦漾当时真的没有想过。原来,还应该要多问与客人相关的其他信息。慢慢想着Paul说的话,发现,他说的话确实很有道理。

从这方面来想的话,确实是自己拿到的信息不全,不完整,不严谨,在这点上,是自己做的不对。既然是自己的错,那被骂也是应该的,所以,穆亦漾一下子就老实了,站在那里乖乖地挨骂。

看着穆亦漾若有所思的样子,经理Paul知道她是把他的话听进去,正在慢慢吸收和消化。自己的点化起码还管点用,不像Amy和Jason,左耳进右耳出。也幸亏穆亦漾刚来没多久,新人,好调教。不像她师兄Ben,顽固不化,你说你的,他做他的。

对了,这个Ben,好像自己还没正式训他,心动不如马上行动,Paul马上向Ben开炮:“Ben,如果说Edison和你师妹前面做得不足,那么你就是后期办事不力。Edison和Michelle不是交代过你们关于客人的特征吗?为何,最后客人从泳池回到酒店大堂坐在沙发的时候,那张沙发刚好就在你礼宾的正前方,为何你就发现发现客人的存在?”

还能为何,还不是自己把这事给忘了。可是Ben不敢这样说,如果他这么回答Paul的问题,Paul肯定又会再次说他是金鱼的记忆力。他的脑子飞快地转着,试图找个听上去能掩饰自己错误的理由:“我当时的注意力就全在客人穿着红色短袖衣服的特征上,没想到客人却穿着白色T恤。而且,导游不是说客人是50来岁的中老年人吗,可是那客人看上去太年轻,最多30多岁,相差太远,所以我压根没想到这是我们要找的客人。”

听听这大嘴Ben说的什么话,又是一个典型的以貌取人的家伙。这家伙平时就喜欢看美女,看到美女两眼就挪不开,脸上的笑容特别开心,服务的时候尤其热情。那客人确实有点逆生长,光看那长相,就连自己也以为她看上去与自己的年纪差不多,大家同龄人。

说好的红色短袖衣服变成白T恤,半老徐娘变成妙龄少妇,这个世界魔幻了吗?还是哪个沟通环节出差错?如果总机能够一开始就拿到更多的客人信息,如果礼宾部在找人的时候更加细心全面…….如果如果,可惜偏偏却没有如果。

穆亦漾她们五个人站在那里都快20分钟,可是经理Paul还没有让她们离开的打算。她心里想,难道,我真的要像Caroline说的那样,低头,眼睛看地面,再加上我错了求你饶了我的表情,这么做的话会有效吗?要不要试试?可是,现在经理Paul这么生气,这样子扮傻,好像不太好吧。

她还在深思着是否要扮可怜的时候,经理Paul那双火眼金睛立即发现了,因为穆亦漾脸上藏不住事。看着这个Linda竟敢当着他的面开始神游,有没有把自己放在眼里?也不知她脑袋瓜子想些什么东西,竟然还一副犹豫不决难以做决定的纠结样。

另外四个人,因为是老油条,比较会掩饰自己的情绪,即使开小差,但也不像穆亦漾表现得这么明显。可怜自己还在这里苦口婆心地说了半天,原来才发现是自己在唱独角戏而已。

他瘫坐在皮椅上,头痛、心痛、口干舌躁,浑身无力。再扫射一眼立在自己面前的这五根柱子,决定再做最后的教育:“我也不想骂你们。但是在工作当中,我们确实不应该也不能出现这种错误。”

“我们在工作中会出现失误,这是在所难免的。所以,我没有强制性规定你们不能犯错,而是要求大家一定要小心小心再小心,尽量不要出错。”

“在我们与别人或别的部门发生摩擦时,不要因为想给自己或同事出口气而逞口舌之快,不要轻易与别人吵架。就算大家不是同一个部门,毕竟都在酒店工作,都是同事。有工作上有分歧,这是正常的。为工作而吵架,大家就事论事,这是可以的,吵完之后,大家握手言和,禁止将工作中的分歧发展为私人恩怨。”

“我们部门在工作中不是独立存在的,要与其它部门互相配合互相协作,所以,与其它部门关系的恶化非常不利于我们的工作。要记得,我们也有求人的时候,我们也有要别人帮助的时候。朋友多了路好走,这话说得一点都没错。”

“既然在工作中摩擦无法避免,那么,我们就表现得大度一点,胸襟开阔一点,万事不能太计较得失。我们毕竟是服务行业,受委屈是在所难免的,哪怕是这个委屈是酒店同部带给我们的。大家在入职培训的时候都学过,同事也是我们的客人,是我们的内部客人。试问,如果我们连内部同事都不能服务好,那么,我们又怎能真正做到令外部客人满意呢?”

“知道为什么我会叫你们三个到这里吗?没错,表面上,客人走失与我们酒店一点关系都没有。倒退一万步说,真要有什么意外,我们酒店也不用承担什么责任。但是,我们的服务宗旨是什么?平时怎么说的,啊?急客人所急,想客人所想。”

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