144、莒句的培训课
接着莒句继续讲：“刚才讲了服装作为辅助销售的一种信息工具，不但可以影响到客人与你们的平等对话，还可以避免减少没有必要的误会和纠纷。所以呢，服装的环节，我们先讲这么多。接下来，我再讲素质的体现。”
莒句问大家：“什么是素质？有谁能回答这个问题？”
下面一个男经理站起来说：“素质就是受教育程度的客观表现。”
莒句点点头，示意他坐下，继续问：“还有谁对素质是怎么理解的？”
花花颤颤地站起来，举手弱弱的说：“莒总，我认为素质是一种内在的体现，素质的表现就是让别人感觉到很舒服，而不一定非要高学历的体现。”
莒句笑了笑，举手为花花鼓掌，说：“我们先为这两个同事的理解鼓掌！”
接着莒句对花花说：“刚才你说的没有错，素质是一个人的综合内在的表现，主要表现出利他的感觉。这里不否认最终的结果是利己的，但是我们作为销售人员或者服务人员，一定要让顾客感觉到你是在利他的，所以，他才愿意主动的或者配合的愿意与你沟通或者达成合作。那么，具体来说什么是素质呢？无论是穿衣，还是言语，还是你的若干行为表现，都会是你的素质体现。但是，作为一个密切影响人的行为规范的素质，绝不是一朝一夕就更塑造或者改变的，也不仅仅只是在校教育的结果，甚至是不论年龄或者出身。对于素质来说，很可能一个受过高等教育的人，素质未必一定会比一个没有学历的人高级，也不是说有钱的人素质一定就会比没钱人的素质高。这个的确是因人而异的。但是，我们作为服务行业从业者，或者销售人员必须要把素质放在第一位。如果你表现的素质不如顾客的意愿，那么顾客很可能就不会搭理你，所以，即便你手上有再好的产品或者服务，或者价格优势，你都可能没有机会跟客户建立有效的沟通基础。所以，作为服务人员和销售人员，你的素质决定了与客户的距离。这一点非常重要。”
下面的人纷纷把莒句的这段培训深刻的记录下来。
莒句接着说：“那么，我们如何培养自己的素质呢？前面讲过了服装的问题，因为我们的服装已经有了标准化之后，那么服装已经不再影响我们的素质。但是，言谈举止的行为规范却会实实在在的影响着我们的素质。对于有一些外在表现的素质，可能是虚伪的，甚至是虚假的。这并不重要，公司没有权利去改变一个人的性格，但是，为了工作，你假装也要假装的很有素质，不然的话，你不但做不好你的工作，而且，还可能影响其他一群人的工作。比如说，我来公司的路上，从楼下到楼上的过程中，至少遇到十个我们的同事，但是，只有我走到前台的时候，花花才跟我说莒总好。当时我很诧异，心想，我不是脸盲，我怎么不记得这个美女呢？”
莒句的话，让花花坐在下面脸红了起来，大家的目光也随着莒句的话纷纷看向花花。
莒句接着说：“在跟花花沟通过之后，才知道，我的照片就挂在墙上，原来大家都认识我。但是，我就不明白了，为什么只有花花跟张会计主动跟我打招呼，那些明明认识我的人，见到我之后，又假装是陌生人呢？当然，我不否认可能有人一时半会儿并没有认出我来，也可能是有一部分人是一线具体工种的操作人员，他们也不太在意这种所谓的招呼跟礼貌有没有关系。或者说，所谓的礼貌应该是管理人员做的工作，对于他们，只需要做好本职工作就可以了。也当然是，即便他跟我打招呼了，周总也不会因为这个给他加薪或者发奖金，当然，我也不会因此给花花和张会计发奖金。”
莒句培训时候风趣幽默的语言风格，当然大家在学习过程中，也得了一乐。
“但是，这就是素质的表现，在顾客的眼里，这就是素质的体现。为什么大家乐意去排队等两个小时去海底捞吃火锅，而不愿意去那些不排队的火锅店吃呢？难道仅仅只是因为海底捞火锅店的食材好？味道好？我想并不尽然。至少我愿意去海底捞吃火锅的原因就是因为，他们的工作人员给我的感觉很舒服，或者说，综合素质来说，他们的服务人员表现的都非常好。当然，我从不否认，对于素质表现来说，本身就有很多伪装性。但是，只要不当着我的面揭开这种伪装，我还是愿意相信这是真的。”
莒句喝了一口一个同事递给她的茶，然后转手把茶杯还给这个同事，并很客气的说：“谢谢你！”
然后接着给大家讲：“刚才这个同事给我递了一杯茶，对于我来说，无论我渴不渴，我都会接过来喝一口，然后，我还要对他说一声谢谢。为什么？这就是素质使然。素质并不能狭隘的理解为不随地吐痰，不张口说粗话，不骂人，不抠脚等等。素质更多的时候是体现在主动利他的，并且进行信息互换的体现。比如说，客户在下楼的时候，你随手帮助客户提一把行李箱，或者再电梯里对着客户的小孩温柔的笑笑，或者是主动帮助客户打开电梯或者耐心的等待几秒钟等客户进了电梯再关门等等。”
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