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第三百六十七章 服务有始有终 礼仪首重尊敬

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刘群和车辆乘务长站在车内的温度计前眼看着温度,就那样一度两度的往下降,从36度降到了30度、28度、24度,当温度降到22度时,车辆乘务长又返回配电室将手动制冷关闭。

就这样循环往复地维持着车内温度,虽然车辆乘务长看上去有些疲惫,但是克服困难,部分修好空调的成就感仍然让他干劲儿十足。

专业人士果然不一般,到站后,上来三位专修空调的师傅,用了不到10分钟的时间就找出了故障,换了几个零件儿之后,4号车厢的空调就完全恢复正常了。

刘群通过广播,向全列车的旅客进行了通告,对因为空调故障而疏散到其他车厢的旅客发出了邀请。

“各位4号车厢的旅客,前期由于车辆的空调发生故障,导致您们不得不暂时到其他车厢乘坐,感谢您们对铁路工作的配合,现在空调已经完全修复,如果您们想回4号车厢乘坐,列车员将会提供协助,再次感谢您的配合。”

其实今天硬座车厢旅客不算太多,这就导致一些4号车厢的旅客被疏散到其他车厢以后也能够很舒适地乘坐,一些旅客就不愿意再挪地方了,就在那儿坐着,但是一些长途旅客总觉着不是坐在自己的座位上,心里不太踏实,就三三两两地返回4号车厢原来的座席上乘坐了。

在这个过程中,刘群和检车乘务长,检车员“二五”以及列车员王蒙蒙,其他车厢的列车员,共同对返回4号车厢的旅客进行协助,协助他们拿行李、找座位。

这种行为其实并不会消耗太多的体力,其实绝大多数旅客也不需要你真正的帮助他们拿行李,只不过是有句话、有个动作、有个姿态而已。

可别小看这个动作和这几句话。这是服务礼仪中最重要的东西。

礼仪这个词可以分解成礼和仪,礼是表示尊敬、敬意的通称,而礼就是为表示敬意而隆重举行的仪式。

礼仪的本质就是通过一些规范化的行为来表示人际之间的相互敬重,友善体谅。

孔子曾经说过,“礼者,敬人也。”

这是对礼仪的核心思想高度的概括。在列车日常服务工作中,就要求工作人员要把对旅客的尊敬、重视、友好这种情绪放在第一位,这也是服务的重点与核心。

只要不失去尊敬旅客的意图,哪怕是具体做法稍有欠缺,一时不当也不会引起旅客太大的反感,在事后稍稍一加补救就能够获得这些旅客的理解。

就拿今天4号车厢的旅客来说吧,王蒙蒙的前期工作肯定是毋庸置疑的,比如各项通告词,守口时的人容仪表、对旅客的言谈举止都是尊敬旅客的良好表现,这些工作一旦做好之后,首先就给每一位旅客留下了一个良好的第一印象。

用那些老列车员的话来说,只要你把旅客哄得高兴了,一趟车不扫地、不墩地,旅客都不会说你一个不字儿,反而会说你好。

相反你要是对旅客表现出不耐烦、看不起旅客,那么无论你在以后的工作中再怎么流汗,再怎么去弥补,都很难改变旅客对你的看法,一趟车扫10遍地,也是不讨好,反而会被旅客说你打搅了他休息。

今天这些旅客,在遇到空调故障之后,又体会到了刘群和王蒙蒙的尊重,而且车辆乘务长还干活干的一脸黑,来向大家道歉,这样一来,正常点儿的旅客谁也会理解,谁也不会再因为这事儿而进行投诉。

相反,如果这个过程中,列车员和车辆乘务员配合不好,没有及时向旅客说明情况、致歉的话,而是互相推诿,列车说是车辆人员的责任,车辆人员也不配合着向旅客致歉,那么导致的结果就很难说了,最起码应该会有10来个投诉电话打到客服吧。

让旅客回4号车厢,也就等于是把这个事件画上一个圆满的句号,当然回不回是旅客的自由,只要有表现出回4号车厢意思的旅客,都会得到工作人员的热情帮助,嘘寒问暖。

俗话说得好“你敬我一尺,我敬你一丈”。列车工作人员表示出了足够的尊敬,那么旅客也会投桃报李,对列车员的工作表示肯定,最起码不会有太多的非议吧,这样一来也就达到了服务的目的,让旅客高兴而来,满意而归。

对于回到4号车厢的旅客,王蒙蒙都会第一时间上前迎接。嘴里还不住地说着:“辛苦您了,欢迎回家。”

这一句话一下子就拉近的旅客和列车员的心理距离。一下就把旅客和列车员划到了一个战壕内,这都成了一家人了,有什么事情还能不担待着点儿吗?当然王蒙蒙和刘群等人也在察言观色,看是否有旅客对因空调故障导致的调换车厢耿耿于怀。

如果一旦发现,就要由刘群亲自出面,向旅客做好解释说服,不能让旅客带着不满的情绪乘车。

经过几人的不断走访和安抚旅客,旅客们都高高兴兴地坐在了原来的位置上,或者看书、或者看手机、或者凝视着窗外、或者聊天儿、或者打盹儿,分别干着各自的事情。

看着大家皆大欢喜的样子,刘群对王蒙蒙说道:“小王,休息一下吧,真是辛苦了,几个小时就没闲着。”

王蒙蒙说道:“好,刘车,谢谢,现在绝大多数旅客都已经各就各位,各忙各的去了,没有什么抵触思想,唯一有两位老年旅客,似乎有些不满意。”

刘群问道:“他们为什么不满意,来,我去问问情况。”

王蒙蒙咧嘴一笑,对刘群说道:“刘车您就别过去了,我一路上好好照顾他们就行,他们发发牢骚也没什么,他们是嫌咱们空调修的太快,本来他们还想在自然风的吹拂下坐回老家呢。”

刘群也笑了起来,“哈哈,真是人各有志。那好吧,这两位老年旅客就交给你了,多多安抚,给送上两次热水。”

王蒙蒙说道:“好的刘车,您放心吧,我把他们的座位调在了靠近乘务室第1排的位置上,这里打开端门儿的话,风挡的自然风会吹拂进来,这样他们就又会高兴了。”

刘群拍了拍王蒙蒙的肩膀说道:“小王,真有你的。”

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