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第三百六十三章 及时致歉疏散 服务千人千方

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眼看着时间就过去了20分钟,空调还有没要启动的迹象,刘群站在车厢里,就准备疏散旅客。

看这样子,车辆乘务长短时间内是没办法修复空调,如群只能无奈地进行下一步工作了。

刘群叫上车辆乘务长一起来到车厢里,向旅客致歉,此时车辆乘务长也不知道是为了配合致歉,还是真的干活不小心,脸上弄的黑一块白一块的,看上去很是滑稽。

但是,刘群也知道,这个样子有可能是检车乘务长故意为之的,其实这样就是在和旅客装可怜,潜台词就是说——大家看看啊,看我都累成啥样了,脸上都黑成这样了,也没把车修好,这可不是说我不给大家修,实在是修不好。

两人逐个坐席向旅客致歉,刘群的嗓门儿比较大,说道:“各位旅客,实在是对不起,空调故障暂时无法修复,我和车辆乘务长一起向您道歉了,请您多多原谅,大家请准备好自己的行李物品,我们会安排大家在同等级别的车厢内乘坐。”

绝大多数的旅客都是通情达理的,听到刘群和检车乘务长这样的致歉和引导,绝大多数的旅客都准备好了自己的行李包裹,要听从列车工作人员的引导,去其他车厢乘坐了。

但是就有那些个别的旅客非常的难说话,根本不听你那套儿。

刘群和车辆乘务长把整个车厢走了一遍之后,返回来走到车厢中部的时候,一名中年男旅客站起身来对刘群说道:“列车长同志,空调坏了我们无法使用,是不是应该给我们退钱呢?”

对于这种旅客,刘群早就想好了应对之法,很有可能他们会提出一些无理的要求,在对答他们的无理要求时,必须要斩钉截铁,明白无误地告诉他规章的规定,而不能含含糊糊、拖泥带水,也不能做出任何的妥协和让步,否则其他旅客就会照猫画虎,一个人的事儿就会瞬间变成10个人、100个人的事儿。

见他这样地问列车长,很多旅客收拾行李的动作缓慢了下来,都把目光投向了这里,看样子是要听听刘群是怎样回答的,当然绝大多数的旅客不在乎退多少钱的事,但是既然有人问出来了,就要听一听,是不是真的可以退钱?

刘群微笑着对他说道:“这位师傅您好,给您造成的不便,我在此深表歉意,对您说的这种情况,在实际工作中,那是要区别对待的。

比如说列车现在还有富余的运输能力,可以为您安排同等级别的座席或者铺位的话,基本上没有耽误您的旅行,这种情况下是不会退还空调票价的,如果说列车现在处于超员时段,无法为您们更换座席的情况下,那么我们将会编制客运记录,交前方站为您们退还空调票价。

我们列车现在的实际情况是硬座车厢普遍欠员,而4号车厢目前乘坐着85名旅客,列车完全有能力把这85名旅客更换到其他车厢的同等级别座席去乘坐。

所以这样一来也就不存在退还空调票价的事情了。”

这中年人似乎有点儿倔脾气,他说道:“那我就在这节车厢坐,你们给我退还空调票价,因为我没有享受空调车的感觉。”

刘群还是保持着刚才的那个微笑表情,对他说道:“这位师傅,如果列车有能力为您调整作息铺位,而您拒绝调整的话,那么这个不能使用空调的原因就不是由于铁路过错,而是您自身的选择原因了。

这样也是不能够退还空调票价的,因为作为旅客,您们本身就有在列车上服从列车工作人员引导的义务,而如果您们违反了此项义务的话造成后果将由你们自己来承担。”

在刘群的安排下,列车广播此时也开始进行广播致歉。对4号车厢的旅客深表歉意,同时也按照既定的广播流程宣传,要求大家按照列车员的引导,到旁边车厢的同等级别的座席上乘坐。

听刘群这样一番话和列车广播的通告词,很多旅客就又开始收拾自己的行李、物品准备到其他车厢乘坐了。

刘群、张警长、王蒙蒙和临近车厢的李茫都来引导旅客。

10来分钟之后,车厢里就稀稀拉拉剩下10来个旅客了。

刘群上前进行询问:“您们几位不想到有空调的车厢吗?”

这几名旅客还各有心思,有五六位旅客向刘群说道:“我们不怕热,其实怕凉,正好这节车厢有自然风吹着,还挺好,这儿也没什么旅客,挺清静的,我们就喜欢坐在这里。”

刘群说道:“习惯了有空调的车厢,来这里感觉就像洗桑拿浴一样,一会儿就出一身汗,你们要想在这里呆着,我也不能强制你们去其他车厢。

这样吧,我们的方便大门随时为您们敞开,什么时候您们想到其他车厢乘坐了,就向我们的列车员反映,随时都会为您安排同等级别的座位。”

这几名旅客听刘群这样一说,也很高兴,毕竟人人都是需要别人的尊重的,见刘群尊重他们的选择,他们也感到列车长的服务态度非常好。

车厢中部刚才询问刘群是否要退钱的那名中年旅客,也没有走,刘群问道:“这位师傅您也不去凉爽一些的车厢吗?准备在这儿洗个桑拿?下下火?”

那位中年旅客,此时也想通了,微笑着对刘群说道:“列车长,我就认为吧,很多事情都是有好的一方面和坏的一方面的,并不是所有事情都会一无是处,就像今天我遇到列车空调坏了吧,这是一件坏事,其他旅客都被你们疏导到了有空调的车厢,这儿就空了下来,我就可以在这里睡一觉。

这也可以说成是因祸得福啊,省下了我去买卧铺的钱。”

刘群听他这样一说,也就微笑着回应道:“好吧,既然您决定坐在这里,还想睡一觉,那么我就让列车员登记好你的到站,快到站的时候提醒你,免得您睡过站,让您享受一下卧铺车的叫醒服务吧!”

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