章岚也向田先生也做好了解释：“虽然越站是由您自身行为造成的，但是铁路规章并没有明确规定，因旅客自身原因造成越站，就需要旅客自行购票返回，而是规定为只要发生了越站，就需要列车和车站通力配合，将旅客免费、妥善地送回原到站。
现在既然您已经坐过了，站那么您也不要着急了，和家里人联系一下，先报个平安。再说两个站距离27公里，运行大约23分钟，基本上也耽误不了多少时间，T站车多，时间不长就可以从T站返回S站了。
章岚安抚好旅客以后，告知旅客随同他到8号车厢，列车办公席所在的车门，和章岚一起下车，并由章岚向站方说明情况后免费送回。
由于T站到S站这个区间运行时间较短，章岚在安抚旅客的同时，也没有告知列车值班员编制《客运记录》，而导致到站以后无法进行《客运记录》交接。
只能口头告知站方：“这名旅客坐过了站，请站方帮忙联系相应的列车免费送回。”
由于站停时间较短，交接的也很匆忙，再说站方工作人员没有接到纸质的《客运记录》，也就没太上心，没有把田先生当成一回事，只是告知田先生，过10分钟以后，还是这个站台做KX次列车返回，上车以后直接找列车长。
车站工作人员当时的本意也是想把田先生送上列车的，但是当时车站接发列车较多，旅客客流很大，又有其他事情，也就把田先生的事忘记了。
过了大约8分钟，对面站台驶来了TX次列车。田先生看着这趟列车运行方向和自己来时的方向相反，也没有多问站方工作人员，趁着列车员投放垃圾的时间，就登上了列车。开车以后，找到了正在组织超员旅客的列车长，说自己坐过站要乘车返回，TX次列车长对他询问情况才发现，这趟列车虽然途经S站，但是并不停靠，而是直接到达R站。
由于TX次列车并没有接到站方纸质《客运记录》的交接，站方也没有送田先生上车与列车长交接，为了减少自己的麻烦，TX次列车的列车长让旅客田先生办理了从T站到R站的补票手续。
田先生坐到R战以后，再不敢坐火车了返回了，出站打车返回了S站。
他回家以后越想越生气，便把自己的因越站而导致的辗转乘车经历编成了一封信，发到了“”网站的信箱进行投诉、反映。
很快这件事就传达到了刘群所在的客运段，客运段经过调查核实，发现田先生所说的事情基本属实。
为了严肃纪律、警示全员，就给了处置不力的当班副车长章岚严厉批评，并且进行了从重考核，同时向旅客赔礼道歉、赔偿损失，并且在段安委会上作出深刻检查。
负有管理责任的列车长刘群也受到了批评。
章岚请刘群点评自己在这个问题上处置的缺点。
刘群说道：“最关键的一点是，没有编制《客运记录》与站方进行交接。
我知道你也有苦衷，当时时间紧、忙于其它事物等等，但是现在说什么也是苍白无力的，结果就是造成了旅客的辗转乘车，二次越站。
如果说，你和站方办理了《客运记录》交接，那么后面旅客发生的这一切就与你、与咱们列车没有关系了，那就是车站和负责送回列车的问题。
再者说，如果有《客运记录》交接，那么站方工作人员一旦签字确认以后，就会非常上心，因为责任此时已经从列车转移到了车站。车站工作人员出于自保也就会妥善地将这名旅客送上相应的列车，但是仅凭你的口头交接，不足以为凭据，因此就不会那么上心，再者说，站方和我们一样，工作那么繁重，稍微一懈怠，旅客再一走开，当然就忘记了。”
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