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第三十章 接报旅客蛮横 积极巧妙应对

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“刘车,4号车厢小李汇报,4号车厢有两名旅客,非常蛮横,地下乱扔垃圾,我过去劝阻两人也不听,反而将垃圾撒的到处都是,专门故意破坏车内卫生环境,而且两人还嫌我服务态度不好,要进行投诉。”刘群的对讲机传来声音。

“小李,我知道了,你不要慌张,暂时避开那两名旅客,我两分钟以内到达现场,告我一下,两名旅客的座位号和两名旅客的上车站和到站。”

“34号座位旅客从A站上车,D站下车,是女的。36号从C站上车E站下车,是一个老年男性旅客。”

“那么,这两名旅客不是一路人?”

“是的,他们不是一起的,但是现在他俩一起攻击我,指责我,蛮不讲理。”

“好的,小李,你不要紧张,稍安勿躁。”

列车服务工作每日接触不同的旅客,真是千奇百怪、各式各样。有的素质高的如同天人,就像中世纪的贵族一样,优雅的挑不出一丝毛病,自己下车的时候都要把座席、铺位整理好,自己把垃圾带下车。而有的旅客素质则偏低,不一而同。

但近几年,旅客对于投诉这件事情都不陌生,因为站车广播、标语等都进行大范围的宣传,“”二十四小时客服热线,随时接受投诉、咨询,再加上近两年来全国的手机收费取消了长途收费,打一个电话也就是一两毛钱,甚至更便宜,所以打客服热线“”进行投诉的旅客不在少数,这也让客运段的服务工作有了新的难度,稍有不慎,列车的投诉率就会居高不下。

为此,刘群所在的客运段针对性地制定了处置办法:在车内服务过程中,要尽可能的按标准作业,对旅客热情服务,礼貌接待,但遇有旅客对自己的工作提出质疑或自己的工作产生过错,造成旅客不满时,第一时间向旅客致歉,并且要求迅速向列车长汇报,由列车长赶到现场,再次向旅客致歉,向旅客征询意见和建议。尽可能的让旅客在当趟车,就能够把质疑和不满消化掉,让旅客高高兴兴来乘车,欢欢喜喜去下车,而尽可能地不把负面情绪带下车、带回家。

刘群快步走到四号车厢时,列车员小李,正站在四五号车厢连接处,望向刘群来的方向显得十分焦急,两只水灵灵的大眼中透着羞涩、气愤和无助,看见刘群大步流星向她走来,小李似乎溺水的人看到了救命稻草一样,恨不得一下抱住刘群。刘群看着离自己过近的小李,下意识地往后退了一小步,小李在风挡处简要向刘群介绍事情的经过:“刚才,我去清理卫生,那两名旅客附近地下很多瓜子皮,我一边清理,一边向那位旅客做卫生宣传,我说:‘车厢卫生环境和您的旅行心情息息相关,请您在吃食物时,尽可能的将皮盒放在果皮盘内,我们会定时前来收取。’但是那两名旅客就突然间生气了,说不是他们扔的,我诬陷他们,然后一名旅客就把果皮盘里的瓜子皮又倒在了地上。”

刘群问道:“你觉得你在服务中有没有不到位的地方?现在赶紧告诉我,不要有所隐瞒,有一说一。”

小李迟疑了一下,两只大眼睛忽闪了几下,摇摇头说:“我没有不到位的地方,就是碰上两个刁蛮旅客,实在是没办法,不讲理,没素质……”

刘群摆了摆手,制止了小李的指责,说道:“不要指责旅客,尽可能从自身找找原因,如果自身实在没有一点点问题,我们也要站在旅客的角度考虑,我们是不是言语伤了对方的自尊?是不是应该更加委婉地向旅客做好提示?我跑车这么多年,认为你所说的这种一无是处的旅客非常少见,一般都是因为我们列车工作人员不小心触动了旅客的‘逆鳞’,旅客才会爆发的。”

小李是去年才分配来的,是大专生,家里的独生女,也是娇生惯养,以前的时候在列车上受了点气,就要哭鼻子,看现在的情形还是比以前有了很大长进,至少没有哭鼻子吧。刘群心想。

刘群对小李说道:“在这儿观望一下,我先过去,也听听旅客的意见,如果我叫你,你就赶紧过来,不要迟疑和逃避啊,不管遇到什么样的旅客,咱们都要正面、积极主动的去面对,就像在战场上一样,如果你发现对手的时候选择返身而逃的话,那么你的后背就完全暴露在对方的攻击范围之内,而不会有一丝的反抗能力。”

“好的,刘车,有您在我就放心了,我和您并肩作战,一起打败他们!”小李还挥了挥小拳头。

“不是,你误会我的意思了,可能我举的例子也有些不恰当,我的意思是我们面对困难要迎难而上,这些困难就会迎刃而解,对旅客,我们要做好解释,尽可能地征得他们的理解谅解,这就是我们的胜利,并不是说要把他们打败,折服他们,那样很有可能是赢了争论,输了人心,你想吧,一旦发生辩论,免不了声音高一些,旅客完全可以以此来投诉,绝对一个准。我们会陷入被动。”

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