这两场小范围、高规格的“内测”活动,如同投入平静湖面的石子,迅速在漱玉阁的核心客群中荡开涟漪。
接下来的日子,陆续收到玉牌(尤其是铜牌)的客人,也开始感受到变化。预定座位更容易了,酒水确实有了折扣,偶尔还能听到关于银牌、金牌客人专属活动的只言片语,心中不免生出比较和向往。而那些未被列入首批名单的客人,则开始打听这“玉牌”究竟是何物,如何获得。
漱玉阁内,气氛也在微妙变化。最初,一些老派管事和姑娘对林晚这套“标新立异”的做法颇不以为然,认为坏了规矩,甚至暗中等着看笑话。但看到谢瑢明确支持,看到那些拿到玉牌的客人满意度明显提升,消费也更主动,尤其是听到风声,说满堂娇那边已有客人询问漱玉阁“玉牌”之事,一些人的态度开始转变。
林晚适时推出了“服务之星”评选草案,将客人满意度、获得的额外赏银与姑娘们的收入直接挂钩,并承诺玉牌客人带来的额外消费,经办姑娘可获得更高分成。这在一定程度上调动了中下层姑娘的积极性。
然而,并非一帆风顺。
这日,林晚正在静室与谢安核对首个月试点的收支预估,周嬷嬷匆匆进来,脸色有些难看。
“惊鸿姑娘,出事了。”周嬷嬷压低声音,“‘流云轩’的碧荷姑娘,前儿个伺候一位新来的赵公子,不知怎的冲撞了,赵公子大发雷霆,砸了杯子,嚷嚷着我们漱玉阁店大欺客,瞧不起他这没玉牌的,要讨说法。这会儿人在前头闹呢,引了好些人围观。”
流云轩是普通客区,碧荷是个姿色中等、性子有些直的姑娘。赵公子则是近期才来的新客,消费了几次,金额不算突出,因此未获玉牌。
林晚眉头微蹙。这种冲突迟早会有,也是检验她这套制度应变能力的时刻。
“谢管事,按照我们之前议定的‘客诉应急流程’,碧荷姑娘这个月‘服务之星’的考评先记下,具体等查明情况再定。周嬷嬷,你去库房,取一对咱们新进的琉璃盏,用锦盒装好。再让厨房备几样精细点心。”林晚迅速吩咐,“我亲自去前头看看。”
谢安有些担忧:“惊鸿姑娘,您亲自去,是否……”
“无妨。正好也让一些人看看,咱们的‘玉牌’制度,不是为了区分贵贱,而是为了更好服务所有守礼的客人。”林晚整理了一下衣裙,镇定地走出静室。
前院流云轩附近,果然围了些看热闹的客人和姑娘。一个穿着绸衫、面色不豫的年轻公子正在指手画脚,地上有碎裂的瓷片。碧荷跪在一旁,脸色发白,眼圈通红。
林晚走上前,先对赵公子福了一礼,态度不卑不亢:“惊鸿见过赵公子。公子光临漱玉阁,是我等的荣幸。不知碧荷有何处服侍不周,惹公子动怒?还请公子明示,我们定当严查,给公子一个交代。”
赵公子见是花魁惊鸿亲自来,气焰稍敛,但语气仍冲:“交代?你们这漱玉阁如今眼睛长到头顶上了!什么玉牌银牌,不就是看人下菜碟?小爷我来了几次,银子也没少花,连个铜牌子都没见着!这丫头倒好,沏个茶都心不在焉,问她两句关于玉牌的事,就支支吾吾,不是瞧不起人是什么?”
林晚听明白了,根源还是在这“玉牌”引发的攀比和不满上。她转身,温声问碧荷:“碧荷,赵公子所说是否属实?你为何心神不宁?”
碧荷抽泣道:“惊鸿姐姐,我……我不是有心的。只是昨日我娘托人带信,说家里弟弟病了,我心中牵挂,伺候时走了神……赵公子问起玉牌,我、我只听说那是根据往日消费定的,赵公子才来几次,我实在不知该怎么回,就怕说错话……”
情有可原,但冲撞客人确实是错。
林晚心中有了计较,先对赵公子道:“赵公子,碧荷家中确有急事,以致伺候不周,冲撞了公子,是她不对。我代她,也代漱玉阁,向公子赔罪。”说着,再次敛衽一礼。
接着,她话锋一转:“至于玉牌,让公子误解,是我等解释不清之过。这玉牌之设,绝非为区分贵贱,实是为能更好记住各位贵客的喜好,提供更合心意的服务。公子初来乍到,消费记录不多,故未能即时获赠玉牌,此乃制度之限,绝非怠慢。公子今日消费,皆可按银牌客例享受折扣。另外,”她示意周嬷嬷上前,打开锦盒,露出那对晶莹剔透的琉璃盏,“这对琉璃盏,权当漱玉阁给公子压惊的薄礼,望公子海涵。日后公子常来,消费累积,玉牌自会奉上。届时,公子便能体验到更多专为您这样的雅客准备的趣致了。”
一番话,先认错,再解释,给实惠,又画了个未来的饼,态度诚恳,处置得体。赵公子看着那对价值不菲的琉璃盏,又听到折扣和未来的承诺,脸色顿时缓和不少。他本来也不是非要闹得多难看,无非是觉得面子受损,如今花魁亲自赔礼,又得了实惠,台阶足够,便顺势下了。
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