当天下午，维修人员就上门帮张奶奶修好了水龙头。小王还特意打电话回访：“张奶奶，水龙头修好了吗？您对维修结果满意吗？”
“修好了，修得又快又好！满意，太满意了！” 张奶奶的声音里满是喜悦。
除了帮老人提交诉求，代办岗的志愿者还会主动帮老人查询诉求进度。李大爷之前让孙子帮他提交了 “水管漏水” 的诉求，过了两天还没消息，心里很着急。志愿者小李知道后，主动帮他查询：“李大爷，您的诉求已经派给物业科了，维修人员明天上午就会上门，我已经帮您预约好了时间，明天上午 9 点，您在家等就行。”
“太好了！我正愁不知道什么时候能修，现在心里踏实了。” 李大爷高兴地说。
二是平台功能拓展：让居民 “看得见、摸得着”
在升级线下代办点的同时，季秋水组织技术团队对线上平台进行了全面优化，新增 “进度查询、结果反馈、满意度评价” 三大核心模块，让居民提交诉求后，能实时掌握 “谁在办、办到哪一步”。
“进度查询” 模块采用 “可视化进度条”，清晰显示 “诉求提交→工作人员受理→派单给责任部门→现场办理→办理完成” 五个阶段，每个阶段都标注着具体的时间和责任人。比如居民提交 “楼道灯维修” 的诉求后，能看到 “2024 年 5 月 10 日 10:00 诉求提交成功”“2024 年 5 月 10 日 10:30 工作人员受理（责任人：张三）”“2024 年 5 月 10 日 11:00 派单给物业科（责任人：李四）” 等详细信息。
“结果反馈” 模块要求责任部门在办理完成后，必须上传 “办理前后的对比照片” 和 “办理说明”，比如维修人员修完楼道灯后，要拍照上传 “维修后的灯光照片”，并注明 “已更换新灯泡，经测试灯光正常”。
“满意度评价” 模块则设置了 “非常满意、满意、基本满意、不满意” 四个选项，居民可以根据办理结果进行评价，评价后还可以填写 “意见建议”。如果居民评价 “不满意”，平台会自动触发 “二次督办”，要求责任部门重新核查处理。
上班族小陈是平台升级后的受益者。她之前提交了 “小区充电桩不够” 的诉求，提交后一直不知道进度，只能天天刷平台。平台升级后，她打开手机就能看到：“2024 年 5 月 12 日 9:00 诉求提交成功”“2024 年 5 月 12 日 9:30 工作人员受理（责任人：王五）”“2024 年 5 月 12 日 14:00 派单给产业科（责任人：赵六）”“2024 年 5 月 15 日 10:00 现场勘查完成，计划新增 10 个充电桩”。
“太直观了！以前不知道诉求石沉大海还是正在办理，现在每一步都看得清清楚楚，还知道是谁在负责，心里特别有底。” 小陈笑着说。
更让她惊喜的是，5 月 20 日，她收到了平台的 “结果反馈” 通知，点开一看，里面有新增充电桩的安装照片，还有办理说明：“已在小区西侧新增 10 个充电桩，于 5 月 19 日安装完成，可正常使用”。小陈当即评价 “非常满意”，并留言：“效率很高，解决了我们的充电难题，谢谢街道！”
三是简易版平台开发：让老人 “用得会、用得舒心”
针对老年人 “看不清屏幕、不会打字” 的问题，季秋水要求技术团队开发 “简易版平台”，专门为老年人量身定制。
简易版平台的界面极其简洁，只保留 “提交诉求、查询进度、联系代办” 三个核心功能，字体比普通版放大 3 倍，按钮也相应增大，颜色采用高对比度的 “黑底黄字”，让老人看得更清楚。同时，平台支持 “语音输入诉求”，老人只要按住 “说话” 按钮，对着手机说 “我家的热水器坏了”“楼道里的垃圾没人清理”，平台就能自动识别语音，转化为文字，精准提交诉求。
为了方便老人使用，街道还制作了 “简易版平台使用手册”，手册上有清晰的步骤图解，比如 “如何打开简易版平台”“如何语音输入诉求”“如何查询进度”，每一步都配有大照片和简单的文字说明。志愿者还会在社区活动中心开展 “简易版平台使用培训”，手把手教老人操作。
68 岁的王大爷以前对智能手机一窍不通，经过志愿者的培训，现在已经能熟练使用简易版平台。“你看，我想反映‘楼下的垃圾桶满了’，只要按住这个说话按钮，说一声就行，比打字简单多了。” 王大爷一边演示，一边笑着说，“字体也大，我不用戴老花镜都能看清，查询进度也方便，点一下‘进度查询’，就能看到我的诉求办到哪一步了。”
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