父亲节的货发出去了，我合上《客户心声录》，册子边角已经有些磨损。李商人站在桌旁，手里拿着刚送来的南洋回单。
“那边有新动静。”他说，“香行开始推一款米糕，包装和我们用的双语卡很像。”
我没有马上回应。阳光照在桌上，三份竞品样品并排摆着，一个来自东瀛，两个是南洋带回来的。我伸手拿起那个绘着樱花的盒子，打开，里面是一块压成花瓣形状的米团，颜色偏黄，闻起来有一股淡淡的发酵味。
“他们学得很快。”我说。
李商人点头。“不只是包装，连附赠的小卡片都写了‘节日祝福’四个字，虽然笔迹是印的，不像手写。”
我把盒子放回桌面，又拿起南洋那款金箔礼盒。沉，但没什么分量。打开后能看到内层垫着丝绒布，点心被单独包在小格子里，看起来讲究，实际保鲜效果并不好。
“价格呢？”
“比我们低一成，但在当地算中等偏高，靠的是宣传阵仗。听说请了几个有名望的人试吃，在市集搭台子吹嘘。”
我起身走到墙边，取下一张空白长纸铺在桌上，提笔画出三栏。左边写“我们”，中间是“东瀛粮坊”，右边填上“南洋香行”。
一项项往下列。原料、成本、定价、包装、销售方式、客户反馈渠道。每写一条，就在后面标出优劣。写到“客户互动”时，我在自己这一栏多加了一横。
“他们能抄形式，抄不了内容。”我说，“我们每张卡片背后都有记录，知道谁忌口、谁过寿、谁家孩子第一次尝甜食没过敏。这些事，不是印几句祝福就能有的。”
李商人低头看表。“可时间久了，别人也会建档案。一旦他们也开始记，差距就小了。”
我停下笔。“那就让他们追。但我们不停。”
我叫来账房和两个常跑外线的伙计，把三地的订单数据摊开。让他们分别整理竞品在各地的出货量、促销频率、合作商户层级。我自己翻出系统里的种植记录，调出最近一批灵泉水稻的生长周期图。
“我们的米为什么甜而不腻？”我指着图说，“因为它多长了七天，糖分转化更充分。他们的米晒干就卖，靠添加剂调口感。这是根本差别。”
有人问：“那我们是不是该降价，把他们挤出去？”
“不能打价格战。”我说，“一降，品质守不住，老客户会怀疑我们偷工减料。而且我们成本摆在这儿，降不了多少。”
屋里安静下来。
我想了想，说：“从现在起，每月出一份《竞品动态简报》。谁负责哪个区域，谁来写。要写清楚对手换了几次包装、推了什么新品、有没有换供应商。这些信息，比销量数字更重要。”
又有人提：“南洋那边已经开始仿‘暖心守护计划’了，虽然做得生硬，但确实有人信。”
“那就升级。”我说，“原来只针对三年以上客户，现在把范围扩大到买过两次以上的。生日提醒加上去，节日试吃包也补上。这不是花钱，是加固信任。”
我还划出三条线。
第一条是品质防线。以后每批货都带溯源码，扫码能看到这块米团是从哪块田收的，用的谁家的磨坊，哪天蒸制的。全部真实可查。
第二条是服务纵深。客户档案不再只是名字和地址，要把口味偏好、购买习惯、反馈意见全录进系统。以后下单，系统自动提示是否需要调整甜度或更换包装。
第三条是文化护城河。我打算联合几个长期合作的本地商号，办一场“节气饮食展”。春分推青团，清明上米糕，端午送药膳粽。用节令讲故事，不光卖点心，也讲背后的农耕来历。
李商人听完，眉头松开了。“这么一来，他们就算模仿，也只能跟在后面跑。”
“不止。”我说，“我们要反过来影响他们。”
我提出“透明厨房周”。选一周时间，每天直播制作过程。从淘米、蒸煮到成型，全程开放。客户可以在线提意见，比如“希望芝麻再多一点”“外皮能不能再软些”。当天收集建议，三天内出试做版寄给提建议的人。
“这招狠。”李商人说，“他们做广告靠吹，我们直接让人看见怎么做出来的。真东西不怕看。”
我点头。“而且越公开，越难被复制。他们敢不敢也直播？万一被人发现用的是陈米，怎么办？”
当天下午，我把这些决定写进一本新册子。封面用毛笔写了三个字：敌情志。
翻开第一页，我写下第一行记录：
“东瀛粮坊，主攻低价市场，产品单一，依赖传统渠道，近三个月未更新配方。”
接着是南洋香行的情况。重点标出他们最近一次推广活动的合作商户名单，发现其中有两家曾因掺假被罚过。
我继续翻看客户档案，把那些连续两年以上下单、但从不留言的人单独列出来。这类人忠诚，但沉默。如果对手用小恩小惠拉走，我们很难察觉。
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